Регламент по обращениям в техническую поддержку

Регламент по обращениям в техническую поддержку.

Данный документ описывает способы обращений в техническую поддержку и критерии выбора способа обращения.

Следование регламенту обеспечит минимизацию ожидания на линии при обращении. Ускорит выполнение Критических задач. Сократит нагрузку на техническую поддержку.

Способы обращения и выбор способа.

1. Телефонный звонок

Единый номер технической поддержки для обращения по телефону - 8 495 902 74 70

Звонить в техническую поддержку следует только в КРИТИЧЕСКИХ ситуациях, требующих немедленной реакции и принятия в работу.

Критическими считаются инциденты, связанные с полной или частичной остановкой коммерческой деятельности, продажами, торговой точки.

Примеры:

• Клиент на кассе (Не пробивается чек, проблемы с сертификатом, … )
• Не работает Кассовое оборудование (Не включается ПК, Не работает ККМ, Нет интернета )
• Не работает 1С (Не запускается 1С, не открывается РМК, Вылетает 1С при пробитии чеков)

Все остальные задачи считаются НЕ КРИТИЧНЫМИ и не соответствуют данному способу обращения в техническую поддержку. В случае звонка по НЕ КРИТИЧНЫМ проблемам Вы будете направлены на второй способ.

ВАЖНО : Если вам не удалось дозвониться в поддержку, при условии что все операторы на данный момент заняты, предусмотрена голосовая почта. Во время звонка дождитесь сообщения автоответчика о необходимости оставить голосовое сообщение. Обязательно оставьте свои контактные данные - Кто звонит, Телефон для связи, какая у вас проблема. Все голосовые сообщения автоматически регистрируются в учётной системе и ближайший освободившийся специалист Вам перезвонит.

2. Регистрация обращений в ИТИЛ

Данный способ обращения в техническую поддержку предназначен для всех остальных не критичных задач, которые не указаны в первом способе, не связанные с полной или частичной остановкой торговой деятельности магазина.

Пример:

• Проблемы с не торговым оборудованием (Не работает камера, телефон, телевизор, принтер, счетчик посетителей, табло покупателя и прочее оборудование)
• Замена расходных материалов (Замена картриджей принтера, батареек в телефоне и тд.
• Проблемы с документами или их корректировка (Не проводится накладная, Не сканируется КМ, Удалить документ, изменить документ, выгрузить подсчет посетителей, Изменить продавца в чеке, Изменить ФИО, Добавить нового сотрудника, любые другие вопросы связанные с 1С)
• Отчёты и консультации (Предоставить отчёт, настроить отчёт, проконсультировать по вопросам работы в 1С (Инвентаризация, перемещения, отчёты, ….. ) или прочим вопросам.)
• Остальное программное обеспечение (Почта, Office, СЭД, Доступ к корп.порталу, проблемы с Teams, Skype, Доступ к обучению и любое другое программное обеспечение)
• Всё остальное (Любые другие проблемы, вопросы, консультации, инструкции, всё что не является КРИТИЧНЫМ, не является полной или частичной остановкой продаж)

Оформления обращений в ИТИЛ

При оформлении обращения через ИТИЛ необходимо МАКСИМАЛЬНО полно и точно предоставить информацию по задаче.

Тема сообщения : В теме необходимо кратко обозначить какая у вас проблема

Текст Сообщения : В теле сообщения подробно описывается что у вас произошло, какой у вас вопрос. Какие действия вы совершили после чего возникла проблема. Если это документ, указываете номер документа и дату. В обязательном порядке прикладываются скриншоты ошибок если они возникли.

Чем более полно и точно будет оформлено ваше обращение, чем больше вы предоставите информации, тем быстрее оно будет решено.

Примеры правильного оформления :

• Тема : Не работает телефон
• Сообщение: Не проходит вызов с номера 8(351)ххххххх на номер +7902ххххххх постоянно короткие гудки. Время неудачных вызовов 12:12, 12:20, 14:00

Номер для связи +7902ххххххх

• Тема: Не принимается товар с КМ
• Сообщение: По документу Перемещение товаров номер УП-0112233 от 07.04.2023 пытаемся оприходовать Номенклатуру 123BBBJC41020813-134*68*60 с КМ 0104630137287379215&GJ=NMb5iKPk. При попытки отсканировать его в приходный ордер система выдаёт Ошибку. Скриншот ошибки прикрепляю к обращению (Рис 1).

• Тема: Не работает принтер
• Сообщение: Не работает принтер в подсобке — плохо пропечатывает листы\мажет\зажевывает бумагу, принтер при печати показывает ошибку печати (указать № ошибки, модель принтера)

ВАЖНО: Не корректно оформленные обращения, не содержащие максимально полной, подробной, корректной информации, будут обрабатываться в самую последнюю очередь.

Обращения не по маршруту.

Обратите внимание на какой маршрут, в какой отдел вы оформляете Ваше обращение. Техническая поддержка выполняет только определённые виды согласованных услуг и не отвечает за все сферы деятельности магазинов.

Поступающие обращения в не компетенции или сферы деятельности технической поддержки, будут отклонены.

Примеры куда следует обращаться в случае возникновения при работе следующих проблем, необходимостей:

• Отработать акты расхождений, провести или скорректировать инвентаризацию/Списание/Оприходование товаров – Контрольно-ревизионный отдел

• Заменить лампочки, огнетушители, отпариватели, починить розетку, отремонтировать или заменить мебель, произвести ремонт помещения, антикражные ворота, магнитный деактиватор и прочее оборудование, которое не относится к кассовому месту (Не ИТ оборудование) или любые строительные, ремонтные работы – Административно-хозяйственный отдел

• Настроить маркетинговую акцию, Не корректно применяется скидка, не срабатывает маркетинговая акция – Отдел маркетинга

• Не могу войти в корпоративный портал, нет доступа, предоставить доступ, не подходит пароль – Отдел персонала

• Необходимо выгрузить архив видеокамеры за ХХ.ХХ число – Региональные директора