| ... |
... |
@@ -1,40 +1,81 @@ |
| 1 |
|
-== Добро пожаловать в вашу вики == |
|
1 |
+**Регламент по обращениям в техническую поддержку.** |
| 2 |
2 |
|
| 3 |
|
-XWiki - это лучший инструмент для организации ваших знаний. //Вики// организована как иерархия //страниц//. Вы можете создать несколько вики, каждая из которых будет иметь собственный набор страниц. |
|
3 |
+Данный документ описывает способы обращений в техническую поддержку и критерии выбора способа обращения. |
| 4 |
4 |
|
| 5 |
|
-XWiki может быть использована как база знаний (тех.поддержка, документация, продажи, и т.д.), совместное рабочее пространство или даже как полноценный интранет. |
|
5 |
+Следование регламенту обеспечит минимизацию ожидания на линии при обращении. Ускорит выполнение Критических задач. Сократит нагрузку на техническую поддержку. |
| 6 |
6 |
|
| 7 |
|
-== Основы == |
|
7 |
+__**Способы обращения и выбор способа.**__ |
| 8 |
8 |
|
| 9 |
|
-Для максимального использования возможностей вашей вики, авторизуйтесь и: |
|
9 |
+**~1. Телефонный звонок** |
| 10 |
10 |
|
| 11 |
|
-Используйте кнопку {{displayIcon name="pencil"/}} выше, чтобы //править// эту страницу и начать настраивать вики под ваши нужды. |
|
11 |
+Единый номер технической поддержки для обращения по телефону - __**8 495 902 74 70**__ |
| 12 |
12 |
|
| 13 |
|
-Используйте кнопку {{displayIcon name="add"/}} выше, чтобы //добавить// больше страниц в вашу вики и создать //иерархию//, которая наилучшим образом упорядочит ваш контент. |
|
13 |
+__**Звонить** в техническую поддержку следует только в **КРИТИЧЕСКИХ** ситуациях, требующих немедленной реакции и принятия в работу.__ |
| 14 |
14 |
|
| 15 |
|
-Используйте {{displayIcon name="home"/}} навигационные цепочки расположенные над заголовком для //навигации// по вашим страницам. Легко потеряться в большой вики без них. |
|
15 |
+Критическими считаются инциденты, связанные с полной или частичной остановкой коммерческой деятельности, продажами, торговой точки. |
| 16 |
16 |
|
| 17 |
|
-Вы также можете использовать [[Песочницу>>Sandbox.WebHome]] для большего количества демо-контента и в целом как место для экспериментов с возможностями вашей вики. |
|
17 |
+Примеры: |
| 18 |
18 |
|
| 19 |
|
- {{box}}Узнайте больше о том, как использовать XWiki из [[Getting Started Guide>>https://www.xwiki.org/xwiki/bin/view/Documentation/UserGuide/GettingStarted/WebHome]].{{/box}} |
|
19 |
+* Клиент на кассе (Не пробивается чек, проблемы с сертификатом, … ) |
|
20 |
+* Не работает Кассовое оборудование (Не включается ПК, Не работает ККМ, Нет интернета ) |
|
21 |
+* Не работает 1С (Не запускается 1С, не открывается РМК, Вылетает 1С при пробитии чеков) |
| 20 |
20 |
|
| 21 |
|
-(% class="row" %) |
| 22 |
|
-((( |
| 23 |
|
-(% class="col-xs-12 col-sm-6" %) |
| 24 |
|
-((( |
| 25 |
|
-== Расширьте свою вики == |
|
23 |
+Все остальные задачи считаются **НЕ КРИТИЧНЫМИ** и не соответствуют данному способу обращения в техническую поддержку. В случае звонка по **НЕ КРИТИЧНЫМ** проблемам Вы будете направлены на второй способ. |
| 26 |
26 |
|
| 27 |
|
-Чтобы дополнить возможности и функциональность вики необходимыми //вам// функциями, перейдите к [[Менеджеру расширений>>XWiki.XWikiPreferences||queryString="editor=globaladmin§ion=XWiki.Extensions"]], где вы сможете найти и установить расширения. |
|
25 |
+**ВАЖНО : **Если вам не удалось дозвониться в поддержку, при условии что все операторы на данный момент заняты, предусмотрена голосовая почта. Во время звонка дождитесь сообщения автоответчика о необходимости оставить голосовое сообщение. Обязательно оставьте свои контактные данные - Кто звонит, Телефон для связи, какая у вас проблема. Все голосовые сообщения автоматически регистрируются в учётной системе и ближайший освободившийся специалист Вам перезвонит. |
| 28 |
28 |
|
| 29 |
|
-Для просмотра более 900 созданных сообществом расширений для XWiki, перейдите в [[Репозиторий расширений>>https://extensions.xwiki.org]]. |
| 30 |
|
-))) |
|
27 |
+**2. Регистрация обращений в ИТИЛ** |
| 31 |
31 |
|
| 32 |
|
-(% class="col-xs-12 col-sm-6" %) |
| 33 |
|
-((( |
| 34 |
|
-== Создайте своё приложение == |
|
29 |
+Данный способ обращения в техническую поддержку предназначен для всех остальных не критичных задач, которые не указаны в первом способе, не связанные с полной или частичной остановкой торговой деятельности магазина. |
| 35 |
35 |
|
| 36 |
|
-Выйдите за пределы доступных расширений и определите //структуру// данных на основе //ваших// потребностей, создавайте //ваши// собственные приложения через [[Приложение за несколько минут>>AppWithinMinutes]]. |
|
31 |
+Пример: |
| 37 |
37 |
|
| 38 |
|
-Приложение за несколько минут позаботится о том, чтобы вам и вашим пользователям было легко создавать данные и управлять ими. |
| 39 |
|
-))) |
| 40 |
|
-))) |
|
33 |
+* Проблемы с не торговым оборудованием (Не работает камера, телефон, телевизор, принтер, счетчик посетителей, табло покупателя и прочее оборудование) |
|
34 |
+* Замена расходных материалов (Замена картриджей принтера, батареек в телефоне и тд. |
|
35 |
+* Проблемы с документами или их корректировка (Не проводится накладная, Не сканируется КМ, Удалить документ, изменить документ, выгрузить подсчет посетителей, Изменить продавца в чеке, Изменить ФИО, Добавить нового сотрудника, любые другие вопросы связанные с 1С) |
|
36 |
+* Отчёты и консультации (Предоставить отчёт, настроить отчёт, проконсультировать по вопросам работы в 1С (Инвентаризация, перемещения, отчёты, ….. ) или прочим вопросам.) |
|
37 |
+* Остальное программное обеспечение (Почта, Office, СЭД, Доступ к корп.порталу, проблемы с Teams, Skype, Доступ к обучению и любое другое программное обеспечение) |
|
38 |
+* Всё остальное (Любые другие проблемы, вопросы, консультации, инструкции, всё что не является КРИТИЧНЫМ, не является полной или частичной остановкой продаж) |
|
39 |
+ |
|
40 |
+**Оформления обращений в ИТИЛ** |
|
41 |
+ |
|
42 |
+При оформлении обращения через ИТИЛ необходимо МАКСИМАЛЬНО полно и точно предоставить информацию по задаче. |
|
43 |
+ |
|
44 |
+**Тема сообщения** : В теме необходимо кратко обозначить какая у вас проблема |
|
45 |
+ |
|
46 |
+**Текст Сообщения : **В теле сообщения подробно описывается что у вас произошло, какой у вас вопрос. Какие действия вы совершили после чего возникла проблема. Если это документ, указываете номер документа и дату. В обязательном порядке прикладываются скриншоты ошибок если они возникли. |
|
47 |
+ |
|
48 |
+Чем более полно и точно будет оформлено ваше обращение, чем больше вы предоставите информации, тем быстрее оно будет решено. |
|
49 |
+ |
|
50 |
+**Примеры правильного оформления :** |
|
51 |
+ |
|
52 |
+* Тема : Не работает телефон |
|
53 |
+* Сообщение: Не проходит вызов с номера 8(351)ххххххх на номер +7902ххххххх постоянно короткие гудки. Время неудачных вызовов 12:12, 12:20, 14:00 |
|
54 |
+ |
|
55 |
+Номер для связи +7902ххххххх |
|
56 |
+ |
|
57 |
+* Тема: Не принимается товар с КМ |
|
58 |
+* Сообщение: По документу Перемещение товаров номер УП-0112233 от 07.04.2023 пытаемся оприходовать Номенклатуру 123BBBJC41020813-134*68*60 с КМ 0104630137287379215&GJ=NMb5iKPk. При попытки отсканировать его в приходный ордер система выдаёт Ошибку. Скриншот ошибки прикрепляю к обращению (Рис 1). |
|
59 |
+ |
|
60 |
+* Тема: Не работает принтер |
|
61 |
+* Сообщение: Не работает принтер в подсобке — плохо пропечатывает листы\мажет\зажевывает бумагу, принтер при печати показывает ошибку печати (указать № ошибки, модель принтера) |
|
62 |
+ |
|
63 |
+**ВАЖНО: **Не корректно оформленные обращения, не содержащие максимально полной, подробной, корректной информации, будут обрабатываться в __**самую последнюю очередь.**__ |
|
64 |
+ |
|
65 |
+**Обращения не по маршруту.** |
|
66 |
+ |
|
67 |
+Обратите внимание на какой маршрут, в какой отдел вы оформляете Ваше обращение. Техническая поддержка выполняет только определённые виды согласованных услуг и не отвечает за все сферы деятельности магазинов. |
|
68 |
+ |
|
69 |
+Поступающие обращения в не компетенции или сферы деятельности технической поддержки, **будут отклонены.** |
|
70 |
+ |
|
71 |
+Примеры куда следует обращаться в случае возникновения при работе следующих проблем, необходимостей: |
|
72 |
+ |
|
73 |
+* Отработать акты расхождений, провести или скорректировать инвентаризацию/Списание/Оприходование товаров – **Контрольно-ревизионный отдел** |
|
74 |
+ |
|
75 |
+* Заменить лампочки, огнетушители, отпариватели, починить розетку, отремонтировать или заменить мебель, произвести ремонт помещения, антикражные ворота, магнитный деактиватор и прочее оборудование, которое не относится к кассовому месту (Не ИТ оборудование) или любые строительные, ремонтные работы – **Административно-хозяйственный отдел** |
|
76 |
+ |
|
77 |
+* Настроить маркетинговую акцию, Не корректно применяется скидка, не срабатывает маркетинговая акция – **Отдел маркетинга** |
|
78 |
+ |
|
79 |
+* Не могу войти в корпоративный портал, нет доступа, предоставить доступ, не подходит пароль – **Отдел персонала** |
|
80 |
+ |
|
81 |
+* Необходимо выгрузить архив видеокамеры за ХХ.ХХ число – **Региональные директора** |
