Исходный код вики Home
Редактировал(а) Admin 2026/05/07 00:36
Последние авторы
| author | version | line-number | content |
|---|---|---|---|
| 1 | **Регламент по обращениям в техническую поддержку.** | ||
| 2 | |||
| 3 | Данный документ описывает способы обращений в техническую поддержку и критерии выбора способа обращения. | ||
| 4 | |||
| 5 | Следование регламенту обеспечит минимизацию ожидания на линии при обращении. Ускорит выполнение Критических задач. Сократит нагрузку на техническую поддержку. | ||
| 6 | |||
| 7 | __**Способы обращения и выбор способа.**__ | ||
| 8 | |||
| 9 | **~1. Телефонный звонок** | ||
| 10 | |||
| 11 | Единый номер технической поддержки для обращения по телефону - __**8 495 902 74 70**__ | ||
| 12 | |||
| 13 | __**Звонить** в техническую поддержку следует только в **КРИТИЧЕСКИХ** ситуациях, требующих немедленной реакции и принятия в работу.__ | ||
| 14 | |||
| 15 | Критическими считаются инциденты, связанные с полной или частичной остановкой коммерческой деятельности, продажами, торговой точки. | ||
| 16 | |||
| 17 | Примеры: | ||
| 18 | |||
| 19 | * Клиент на кассе (Не пробивается чек, проблемы с сертификатом, … ) | ||
| 20 | * Не работает Кассовое оборудование (Не включается ПК, Не работает ККМ, Нет интернета ) | ||
| 21 | * Не работает 1С (Не запускается 1С, не открывается РМК, Вылетает 1С при пробитии чеков) | ||
| 22 | |||
| 23 | Все остальные задачи считаются **НЕ КРИТИЧНЫМИ** и не соответствуют данному способу обращения в техническую поддержку. В случае звонка по **НЕ КРИТИЧНЫМ** проблемам Вы будете направлены на второй способ. | ||
| 24 | |||
| 25 | **ВАЖНО : **Если вам не удалось дозвониться в поддержку, при условии что все операторы на данный момент заняты, предусмотрена голосовая почта. Во время звонка дождитесь сообщения автоответчика о необходимости оставить голосовое сообщение. Обязательно оставьте свои контактные данные - Кто звонит, Телефон для связи, какая у вас проблема. Все голосовые сообщения автоматически регистрируются в учётной системе и ближайший освободившийся специалист Вам перезвонит. | ||
| 26 | |||
| 27 | **2. Регистрация обращений в ИТИЛ** | ||
| 28 | |||
| 29 | Данный способ обращения в техническую поддержку предназначен для всех остальных не критичных задач, которые не указаны в первом способе, не связанные с полной или частичной остановкой торговой деятельности магазина. | ||
| 30 | |||
| 31 | Пример: | ||
| 32 | |||
| 33 | * Проблемы с не торговым оборудованием (Не работает камера, телефон, телевизор, принтер, счетчик посетителей, табло покупателя и прочее оборудование) | ||
| 34 | * Замена расходных материалов (Замена картриджей принтера, батареек в телефоне и тд. | ||
| 35 | * Проблемы с документами или их корректировка (Не проводится накладная, Не сканируется КМ, Удалить документ, изменить документ, выгрузить подсчет посетителей, Изменить продавца в чеке, Изменить ФИО, Добавить нового сотрудника, любые другие вопросы связанные с 1С) | ||
| 36 | * Отчёты и консультации (Предоставить отчёт, настроить отчёт, проконсультировать по вопросам работы в 1С (Инвентаризация, перемещения, отчёты, ….. ) или прочим вопросам.) | ||
| 37 | * Остальное программное обеспечение (Почта, Office, СЭД, Доступ к корп.порталу, проблемы с Teams, Skype, Доступ к обучению и любое другое программное обеспечение) | ||
| 38 | * Всё остальное (Любые другие проблемы, вопросы, консультации, инструкции, всё что не является КРИТИЧНЫМ, не является полной или частичной остановкой продаж) | ||
| 39 | |||
| 40 | **Оформления обращений в ИТИЛ** | ||
| 41 | |||
| 42 | При оформлении обращения через ИТИЛ необходимо МАКСИМАЛЬНО полно и точно предоставить информацию по задаче. | ||
| 43 | |||
| 44 | **Тема сообщения** : В теме необходимо кратко обозначить какая у вас проблема | ||
| 45 | |||
| 46 | **Текст Сообщения : **В теле сообщения подробно описывается что у вас произошло, какой у вас вопрос. Какие действия вы совершили после чего возникла проблема. Если это документ, указываете номер документа и дату. В обязательном порядке прикладываются скриншоты ошибок если они возникли. | ||
| 47 | |||
| 48 | Чем более полно и точно будет оформлено ваше обращение, чем больше вы предоставите информации, тем быстрее оно будет решено. | ||
| 49 | |||
| 50 | **Примеры правильного оформления :** | ||
| 51 | |||
| 52 | * Тема : Не работает телефон | ||
| 53 | * Сообщение: Не проходит вызов с номера 8(351)ххххххх на номер +7902ххххххх постоянно короткие гудки. Время неудачных вызовов 12:12, 12:20, 14:00 | ||
| 54 | |||
| 55 | Номер для связи +7902ххххххх | ||
| 56 | |||
| 57 | * Тема: Не принимается товар с КМ | ||
| 58 | * Сообщение: По документу Перемещение товаров номер УП-0112233 от 07.04.2023 пытаемся оприходовать Номенклатуру 123BBBJC41020813-134*68*60 с КМ 0104630137287379215&GJ=NMb5iKPk. При попытки отсканировать его в приходный ордер система выдаёт Ошибку. Скриншот ошибки прикрепляю к обращению (Рис 1). | ||
| 59 | |||
| 60 | * Тема: Не работает принтер | ||
| 61 | * Сообщение: Не работает принтер в подсобке — плохо пропечатывает листы\мажет\зажевывает бумагу, принтер при печати показывает ошибку печати (указать № ошибки, модель принтера) | ||
| 62 | |||
| 63 | **ВАЖНО: **Не корректно оформленные обращения, не содержащие максимально полной, подробной, корректной информации, будут обрабатываться в __**самую последнюю очередь.**__ | ||
| 64 | |||
| 65 | **Обращения не по маршруту.** | ||
| 66 | |||
| 67 | Обратите внимание на какой маршрут, в какой отдел вы оформляете Ваше обращение. Техническая поддержка выполняет только определённые виды согласованных услуг и не отвечает за все сферы деятельности магазинов. | ||
| 68 | |||
| 69 | Поступающие обращения в не компетенции или сферы деятельности технической поддержки, **будут отклонены.** | ||
| 70 | |||
| 71 | Примеры куда следует обращаться в случае возникновения при работе следующих проблем, необходимостей: | ||
| 72 | |||
| 73 | * Отработать акты расхождений, провести или скорректировать инвентаризацию/Списание/Оприходование товаров – **Контрольно-ревизионный отдел** | ||
| 74 | |||
| 75 | * Заменить лампочки, огнетушители, отпариватели, починить розетку, отремонтировать или заменить мебель, произвести ремонт помещения, антикражные ворота, магнитный деактиватор и прочее оборудование, которое не относится к кассовому месту (Не ИТ оборудование) или любые строительные, ремонтные работы – **Административно-хозяйственный отдел** | ||
| 76 | |||
| 77 | * Настроить маркетинговую акцию, Не корректно применяется скидка, не срабатывает маркетинговая акция – **Отдел маркетинга** | ||
| 78 | |||
| 79 | * Не могу войти в корпоративный портал, нет доступа, предоставить доступ, не подходит пароль – **Отдел персонала** | ||
| 80 | |||
| 81 | * Необходимо выгрузить архив видеокамеры за ХХ.ХХ число – **Региональные директора** |